Employee Experience: Die Zukunft von HR ist jetzt

‚Employee Experience‘ – das klingt für Sie beim ersten Mal Hören nach Modewort und auch ein bisschen nach Zukunftsmusik? Oder denken Sie dabei gleich an die ‚Customer Experience‘? Hier liegen Sie gar nicht so falsch: Wie bei der Customer Experience soll in der Employee Experience eine emotionale Bindung entstehen. Allerdings in erster Linie zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden, und nicht zwischen Unternehmen und Kunden.

Was bedeutet das konkret? Ähnlich wie erfolgreiche Unternehmen aus der Erlebnisökonomie stets das Wohl der Kunden an die erste Stelle setzen, verlangen nun auch Mitarbeitende, dass sie im Unternehmen gehört und nach ihren Bedürfnissen gefragt werden. An dieser Stelle kommt die Employee Experience ins Spiel, die sich auf die Gesamterfahrung von Mitarbeitern im Unternehmen – vom Onboarding bis hin zum Austritt – bezieht.

Durch sorgfältig überlegte Berührungspunkte sollen Professionals mit positiven Eindrücken und Emotionen versorgt werden. Das Ziel ist klar: Nicht nur die Zufriedenheit der Angestellten soll gesteigert, sondern auch Arbeitsabläufe optimiert und talentierte Kandidaten angezogen werden. ‚Employee Experience‘ ist dabei nicht mit der Firmenkultur gleichzusetzen, oder mit ‚Employee Engagement‘ zu verwechseln.

In diesem Artikel setzen wir uns deshalb detailliert mit dem Begriff und den drei Säulen der Employee Experience auseinander, stellen Ihnen die Pioniere des Fachs vor und erklären anhand konkreter Best-Practice-Beispiele, wie Sie die Employee Experience in Ihrem eigenen Unternehmen verbessern können.

Employee Experience Definition

Es gibt bis heute keine einheitliche, wissenschaftliche Definition von ‚Employee Experience‘ (kurz: EX genannt), die sich durchsetzen konnte. Wird von ‚Employee Experience‘ gesprochen, bezieht sich dies meist auf die Gesamtheit aller Interaktionen und Erfahrungen, die ein Mitarbeiter im Zusammenhang mit seinem Arbeitgeber hat.

Dies umfasst Faktoren wie Unternehmenskultur, Employer Branding, Führung und Remote Leadership, Einstellungszusage, Arbeitsbedingungen, technologische Ressourcen, Kommunikation bis hin zu Mitarbeiter-Benefits und Karrieremöglichkeiten.

Employee Experience: Mitarbeitererlebnisse innerhalb eines Unternehmens

HR-Experte Mark Levy gilt als der Pionier für Employee Experience und führte das Konzept 2013 gleichzeitig mit seinem Einstieg als Global Head of Employee Experience bei Airbnb im Jobtitel ein.

Wirtschaftswissenschafter Volker Nürnberg gibt an, dass der Begriff ‚Employee Experience‘ etwa 2014 erstmals auftaucht, was sich mit Mark Levys Jobwechsel im Jahr 2013 deckt. Laut Nürnberg wurde der Terminus etabliert, um die wachsende Mitarbeiterzentrierung in den Recruiter-Fachjargon aufzunehmen und den Fokus auf Design Thinking in der Personalarbeit zu legen. Genauer wird der Blick hierbei auf wichtige Momente (‚Moments of Truth‘) im Arbeitsleben verschoben, bei denen das Erlebnis für den Mitarbeiter aus dessen Sicht bewertet wird, um es einfacher und angenehmer zu gestalten.

Als besonders prägend gelten Momente, in die Professionals emotional involviert sind und die ihre persönliche Wahrnehmung beeinflussen: der erste Tag im neuen Job, Feedback-Gespräche, der Umgang mit Krisensituationen und privaten Zwischenfällen – aber auch die Kommunikation von internen, organisatorischen und personellen Veränderungen.

Diese Schlüsselmomente möchten Unternehmen positiv gestalten, indem sie die Bedürfnisse der Beschäftigten – etwa nach Anerkennung, psychologischer Sicherheit und Wertschätzung – erfüllen und mit Interaktionen und Prozessen verknüpfen. Effiziente Urlaubsanträge und Gehaltsabrechnungen alleine reichen für eine erfolgreiche Employee Experience nicht mehr aus.

Ein verbreiteter Irrglaube ist auch, dass es allein in der Verantwortung der HR-Abteilung liegt, die Employee Experience herauszubilden. Die Gestaltung der Employee Experience ist heutzutage vielmehr eine unternehmensweite Aufgabe und beinhaltet auch das, was die IT-Abteilung, das Facility Management oder Führungskräfte konkret, Tag für Tag, für Mitarbeitende leisten.

Employee Experience Definition: Experience vs. Engagement

Die Begriffe ‚Employee Engagement‘ und ‚Employee Experience‘ werden oft gleichbedeutend verwendet, meinen aber nicht dasselbe. Auch wenn sich die Begriffe ähneln, ist die Employee Experience deutlich umfassender als das Employee Engagement.

Employee Engagement zielt auf nachhaltig motivierte Mitarbeitende

‚Employee Engagement‘ (dt.: ‚Mitarbeiterengagement‘) beschreibt die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Mitarbeitenden. Dabei geht es in erster Linie um die Frage: Wie motiviert sind die Mitarbeitende bei der Realisierung der Unternehmensziele mitzuwirken?

Employee Experience: Mitarbeitererlebnis vom Erstkontakt bis zum letzten Tag im Unternehmen

‚Employee Experience‘ ist ein integratives Konzept, das die emotionale Arbeitsplatzerfahrung eines Mitarbeiters beschreibt – vom Erstkontakt bis zum letzten Arbeitstag und darüber hinaus. EX liegt an der Schnittstelle des tatsächlichen Mitarbeitererlebnisses und der konzeptionellen Planperspektive des Arbeitgebers. Im Idealfall überschneiden sich beide.

Bei der Employee Experience geht es um Mitarbeiterzentriertheit: Einerseits gehört dazu die Abkehr vom traditionellen Top-Down-Schema und dem traditionellen Fokus auf Delegation und Leistungsmessung des Mitarbeitenden, andererseits inkludiert die Mitarbeiterfokussierung die agile Weiterentwicklung des HR-Dienstleistungsangebots. Kernprinzip der Employee Experience sind die veränderten Rollen, bei denen der Mitarbeitende selbst im Vordergrund steht.

Nachhaltige Mitarbeitermotivation ist letzten Endes das Ergebnis einer gleichbleibend positiven EX. Wollen Sie motivierte Arbeitnehmer, müssen Sie den Schwerpunkt demnach automatisch auf eine positive Employee Experience setzen.

Die größten Herausforderungen in Bezug auf die aktive Gestaltung von Employee Experience sind laut Employee Experience Report 2022 drei Punkte: Erstens muss die Führungsebene verstehen, wie wichtig EX für das Unternehmen ist. Zudem müssen – zweitens – relevante Daten gesammelt und analysiert werden, um die Bedürfnisse der Mitarbeiter besser verstehen zu können. Drittens muss ein Unternehmen eindeutige Parameter definieren, um die Employee Experience über die Zeit messen zu können.

Employee Experience: Die verschiedenen Phasen

Die Employee Experience kann grob in sechs verschiedene Phasen unterteilt werden und orientiert sich inhaltlich stark an der Candidate Journey.

#1 Employee Experience: Rekrutierung

Die Rekrutierungsphase ist für die Employee Experience bzw. in diesem Fall Candidate Experience essentiell, da sie den ersten Eindruck und die Erwartungen der zukünftigen Mitarbeiter an das Unternehmen prägt. Bereits während des Recruitings wird über Unternehmenskultur, Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten gesprochen. Diese ersten Gespräche haben einen großen Einfluss auf die Entscheidung des Kandidaten haben, eine Position in Ihrem Unternehmen anzunehmen oder nicht.

#2 Mitarbeitererfahrung: Onboarding

Digitales Onboarding oder die analoge Einarbeitung unterstützt neue Mitarbeitende bei der Integration in das Unternehmen und hilft ihnen, sich wertgeschätzt und willkommen zu fühlen. Es vermittelt den Professionals niederschwellig ein erweitertes Verständnis für die Unternehmenskultur, Ziele, Prozesse und Verfahren und bereitet sie auf ihre Rollen und Verantwortungen vor. Ein erfolgreiches Onboarding führt zu einer schnelleren Anpassung des Mitarbeitenden an die neue Umgebung, was zu einem höheren Engagement beiträgt.

#3 Employee Experience: Arbeitsalltag

Der Arbeitsalltag wird in der Beschreibung der Employee Experience gerne vergessen, obwohl er einen zentralen Bestandteil dieser darstellt. Kein Wunder, schließlich nimmt das Berufsleben den größten Teil der Zeit eines Mitarbeitenden ein und hat somit großen Einfluss auf dessen Wohlbefinden, Engagement und Ambition. Während der Arbeit kommen die tatsächlichen und vage kommunizierten Bedürfnisse der Professionals zum Vorschein. Unternehmen müssen diese erkennen und umsetzen, um ihren Mitarbeitenden eine sinnvolle Arbeitsumgebung zu bieten.

#4 Mitarbeitererfahrung: Entwicklung

Es ist kein Geheimnis: Eine sinnvolle und ansprechende Möglichkeit der beruflichen Weiterentwicklung führt zu einer gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit, Personalbindung sowie Loyalität. Werden von Unternehmensseite aus Fortbildungen und Entwicklungsmöglichkeiten angeboten, signalisiert dies den Mitarbeitenden zudem, dass Sie am Karrierefortschritt und Wohl Ihrer Belegschaft interessiert sind. Kurz gesagt: Die Entwicklung eines Mitarbeitenden ist ein wichtiger Bestandteil der Employee Experience, der Ihr Unternehmen langfristig dabei unterstützt, festgelegte Ziele und Visionen zu erreichen.

#5 Employee Experience: Feedback und Performance Management

Performance Management ist ein wichtiger Bestandteil der Employee Experience, weil es die Möglichkeit bietet, wertvolles Feedback zu geben und zu erhalten. Es bietet zudem die Möglichkeit, Ziele und Erwartungen für die Zukunft zu setzen und sicherzustellen, dass die Arbeit der Mitarbeitenden in Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen und -werten steht. Darüber hinaus unterstützt Performance Management eine offene Kommunikation und trägt so zu einer positiven Arbeitskultur bei.

#6 Employee Experience: Offboarding

Ein reibungsloses Offboarding unterstützt dabei, dass ein ausscheidender Professional das Unternehmen weiterhin positiv wahrnimmt und weiterempfiehlt. Es ist wichtig, dass vertrauliche Informationen und Vermögenswerte des Unternehmens sicher übertragen werden und der Übergang für die verbleibenden Mitarbeitenden und Kunden so glatt wie möglich verläuft.

Beachten Sie: Die dargestellten Phasen sind keineswegs final oder linear und können sich sowohl überlappen als auch wiederholen. Deshalb ist es Aufgabe jedes mitarbeiterorientierten Unternehmens, die Employee Experience auf möglichst vielen Ebenen zu verbessern und sicherzustellen, dass jeder Professional – egal ob neu oder alteingesessen – eine positive Erfahrung erlebt.

Im nächsten Abschnitt möchten wir Ihnen einen weiteren Vorreiter auf dem Gebiet der Employee Experience vorstellen: Jacob Morgan, der die verschiedenen Phasen der Mitarbeitererfahrung um drei konkrete Räume erweitert.

Employee Experience: Die drei Räume nach Jacob Morgan

Kein Beitrag über ‚Employee Experience‘ kommt ohne den Experten auf diesem Feld – Jacob Morgan – aus. 2017 hat dieser die drei wesentlichen Säulen der Employee Experience in seinem Werk The Employee Experience Advantage identifiziert.

Dafür befragte Morgan 150 Psychologen, Wirtschaftswissenschaftler und Führungskräfte aus der ganzen Welt und konnte auf Grundlage dieser Gespräche herausarbeiten, welche drei Umgebungen für Mitarbeiter am wichtigsten sind: Die kulturelle Umgebung, die technische Umgebung sowie die physische Umgebung.

Die kulturelle Umgebung

Für den Begriff der ‚Unternehmenskultur‘ gibt es zahlreiche Definitionen. Im Wesentlichen geht es dabei immer um Werte und Verhalten, Diversität, Inklusion und Altruismus – also im Kern darum, wie es sich anfühlt, bei einem bestimmten Unternehmen zu arbeiten.

Die Unternehmenskultur wird von Mitarbeitern, Praktiken und internen Programmen beeinflusst. „Ein Unternehmen ist ein System, in dem ein gemeinsames Ziel verfolgt wird, wobei explizite und implizite Übereinkünfte darüber bestehen, wie dieser Zweck zu realisieren ist. Um es mit einem Etikett zu versehen, haben wir es ‚Kultur‘ genannt“, sagt beispielsweise Donna Kimmel, Chief People Officer beim Softwareunternehmen Citrix.

Best-Practice: EX-Pioniere weisen weltweit darauf hin, dass tatsächlicher Erfolg nur denjenigen zukommt, die sich um seine Mitarbeiter kümmern. Scott Ronan, Head of Technology Infrastructure bei Accor, einem globalen Unternehmen im Bereich Hotelgewerbe, sieht das ähnlich: „Wir glauben, dass Mitarbeiter, die zufrieden sind und sich in ihrer Position wohlfühlen, bessere Arbeit leisten.“ Die Forschung gibt ihm recht: Dr. Theresa Amabile von der Harvard Business School fand heraus, dass Motivation und Wohlbefinden von Mitarbeitern vor allem dann hoch sind, wenn sie spüren, dass sie berufliche Fortschritte machen oder dabei unterstützt werden, Hindernisse zu überwinden.

Die technische Umgebung

Effektive Arbeitswerkzeuge spielen bei der Gestaltung der Employee Experience eine wichtige Rolle und sorgen für eine Effizienzsteigerung in Ihrem Unternehmen. Führungskräfte tragen hierbei die Verantwortung, da sie entscheiden, welche Tools für das Team von Bedeutung sind. Dabei sollten sie sich auf wichtige Faktoren wie eine einfache Kommunikation, einen transparenten Informationsfluss, ein übersichtliches Projektmanagement sowie das technologische Verständnis des Teams stützen.

Wer die Employee Experience aus technischer Sicht optimieren will, muss bedenken, dass technologische Arbeitsmittel sowohl leistungsfähiger machen, als auch von der Arbeit ablenken können. Ein typischer Arbeitstag steckt voller Ablenkung, Frustration und Hindernisse – zum Beispiel durch Chats, unzuverlässige lokale Anwendungen, hybride oder Multi-Cloud-Umgebungen oder VPN-Ausfälle am Remote-Arbeitsplatz.

Best-Practice: HR-Hackathons können Ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, verkrustete Personal- und HR-Funktionen aufzubrechen und neu zu gestalten.

Die physische Umgebung

Die physische Dimension der Employee Experience bezieht sich auf den Arbeitsplatz und seine Umgebung, einschließlich der Ausstattung, der Einrichtung und der Infrastruktur. Dazu gehören beispielsweise Aspekte wie Beleuchtung, Raumtemperatur, Schallpegel, Mobiliar, Raumgröße und Raumaufteilung.

Die räumliche Umgebung eines Arbeitsplatzes hat einen direkten Einfluss auf das Wohlbefinden und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter. Deshalb ist es wichtig, dass sie angenehm, funktional und zweckmäßig ist. Eine Studie von Joan Meyers-Levy und Zhu Ru (The Influence of Ceiling Height: The Effect of Priming on the Type of Processing That People Use) zeigte, dass sich sogar die Deckenhöhe auf das Denken der Befragten auswirkt. Studienteilnehmer wurden gebeten, ihr jeweiliges körperliches Befinden oder Fühlen zu bewerten. In Räumen mit hoher Decke reagierten die Teilnehmer positiver auf Begriffe wie ‚ungehindert‘ oder ‚offen‘, die mit Freiheit assoziiert sind.

Best-Practice: Das Unternehmen Airbnb behandelt seinen physischen Raum wie eine Software: Ständig experimentiert es mit verschiedenen Layouts und Grundrissen, Mitarbeiter können Konferenzräume mit einem gewissen Budget gestalten und zudem weltweit remote arbeiten.

Nach Jacob Morgans Analyse von mehr als 250 verschiedenen Unternehmen, die sich auf die Fortune 100 und verschiedene ‚Best Workplaces‘-Listen stützen, wird mehr als die Hälfte der Unternehmen von ihren Mitarbeitenden in mindestens einem der drei Umgebungen schlecht bewertet.

20 Prozent erhalten sogar in allen Bereichen sehr schlechte Noten. Obwohl 23 Prozent Fortschritte machen, investieren nur sechs Prozent stark in alle drei Räume. Interessanterweise konnten vor allem experimentelle Unternehmen (Adobe, Accenture, Facebook, Microsoft) ihre Leistung steigern.

Mitarbeitererfahrung: Secrets to Employee Experience

In einer großangelegten Studie der Josh-Bersin-Akademie wurden ab Januar 2021 982 Unternehmen zu 90 Praktiken im Zusammenhang mit Employee Experience befragt – einschließlich Arbeitsplatzgestaltung, Management, Kommunikation, Gesundheit und Wohlbefinden, Entwicklungsmöglichkeiten, Technologie und Dienstleistungen.

Die Studie zielte auf folgende Aspekte:

• Formulierung einer klaren Definition des Begriffs ‚Employee Experience‘. Derzeit gibt es keinen Standard, da der Begriff für verschiedene Zielgruppen unterschiedliche Bedeutungen hat.
• Quantifizierung von Forschungsergebnissen und Fallstudien, um herauszufinden, warum EX für HR-Organisationen und Unternehmensleiter wichtig ist.
• Identifizieren der Praktiken, die den größten Einfluss auf die Mitarbeitererfahrung haben.
• Entwicklung eines Modellsystems, um durch konkrete Anleitungen EX-Exzellenz zu erreichen.

Die Untersuchung ergab, dass von 90 analysierten Praktiken lediglich 15 große Auswirkungen auf Finanz-, Personal- und Innovationsergebnisse haben. Besonders Praktiken in Bezug auf Vertrauen, Transparenz, Inklusion und Fürsorge wirkten dabei überdurchschnittlich stark.

Dazu zählt beispielsweise die regelmäßige und transparente Kommunikation von Führungskräften, Fürsorge für die Professionals, die Betonung von Integrität, gegenseitiges Verständnis und wertschätzender Umgang im gesamten Unternehmen, eine klar definierte Unternehmensmission und eine Kultur, die ein Gefühl der Zugehörigkeit und Inklusion unter allen Mitarbeitern kultiviert.

Die Studie identifizierte vier Stufen der EX-Reife:

Allerdings befinden sich laut Analyseergebnis nur 20 Prozent der befragten Unternehmen auf Stufe vier. Dabei haben alle Unternehmen mit einem hohen EX-Reifegrad einen gemeinsamen Nenner: Sie verfügen über adaptive Lern-Ökosysteme und nutzen People Analytics, um ihre Systeme kontinuierlich weiter zu verbessern und fairer zu gestalten.

Der Einsatz von Technologie ist dabei ein wesentlicher Faktor für die Schaffung und Aufrechterhaltung positiver Employee Experience. Ohne die passende Technologie können Unternehmen keine Einblicke in die Mitarbeiterzufriedenheit gewinnen, personalisierte und berufsbezogene Erfahrungen und Entwicklungschancen anbieten oder ihre Mitarbeiter in breitem Maße unterstützen. Die Studie ergab, dass der Einsatz bestimmter Technologien mit unterschiedlichen Stufen der Employee Experience korreliert.

Die folgenden sechs Elemente konnten als zentrale Säulen einer positiven Employee Experience identifiziert werden.

#1 Employee Experience: Sinnvolle Arbeit

Einer der Kernfaktoren, die eine Mitarbeitererfahrung positiv gestalten, ist eine sinnvolle Aufgabe im Unternehmen. Dazu zählen in der Studie unter anderem auch folgende Aspekte:

• Job und Werte: Eine Übereinstimmung zwischen Arbeit und persönlichen Werten führt zu einer höheren Leistungsbereitschaft, Engagement und schließlich zu einer größeren Wertschöpfung für Kunden, Interessengruppen und Kollegen.
• Autonomie und Entscheidungsfreiheit: Autonomie und Entscheidungsfreiheit am Arbeitsplatz ermöglichen es den Professionals, ihre Arbeit aktiv zu gestalten und eigene Ziele anzustreben, die ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen.
• Agile Teams – unterstützende Mitarbeitende: Mit wem wir zusammenarbeiten, hat einen großen Einfluss auf unsere Arbeitsleistung. Die COVID-19 Pandemie hat viele Abteilungen dazu gezwungen, in agilen, interdisziplinären Teams zu arbeiten. Engagement und Produktivität sind in den ersten Monaten danach sprunghaft gestiegen – wenn jene agilen Teams funktionierten.
• Zeit für Konzentration, Innovation und Erholung: Innovation erfordert Zeit. Viele Mitarbeiter haben das Gefühl, nicht genug davon zu haben. Um eine Kultur der Innovation zu fördern, ist es wichtig, Zeit für die Fokussierung von Ideen und Problemlösungen bereitzustellen. Auch ausreichend Raum für Regeneration und das Erproben neuer Praktiken am Arbeitsplatz muss gegeben sein.

#2 Mitarbeitererfahrung: Starkes Management

Ein starkes Management ist entscheidend für eine positive Employee Experience. Hierfür müssen klare Ziele gesetzt werden, die von allen Mitarbeitern verstanden werden. Mit gutem Beispiel geht das Unternehmen Komatsu voran: Es fokussiert sich beispielsweise im Rahmen seiner Unternehmenskultur (‚Der Komatsu-Weg‘) stark auf die Weiterentwicklung von Mitarbeitern. Investitionen in EX sind dabei fest in die Managementphilosophie integriert.

#3 Employee Experience: Positiver Arbeitsplatz

Eine gut organisierte Arbeitsumgebung, effektive Prozesse und Tools, die die Produktivität fördern, tragen zu einer angenehmen Arbeitsatmosphäre bei. Wertschätzung, Anerkennung und eine angemessene Entlohnung zeigen den Mitarbeitern, dass ihre Leistungen wertgeschätzt werden.

Unternehmen mit fortschrittlicher EX setzen Prioritäten, bewerten Strukturen und Prozesse regelmäßig und bleiben agil, indem sie aktiv neue Technologien zur Problemlösung einführen. Ein Drittel (33 Prozent) der Unternehmen mit fortschrittlicher EX, aber nur neun Prozent der EX-Anfänger bewerten laut Citrix Studie ‚Erfolgreich mit Employee Experience‘ ihre Prozesse selbst als stark digitalisiert.

#4 Mitarbeitererfahrung: Gesundheit und Wohlbefinden

Die Gesundheit und das Wohlbefinden eines Mitarbeiters spielen eine entscheidende Rolle für dessen Arbeitszufriedenheit und Leistung. 2020 zählte die AOK durchschnittlich 5,5 Arbeitsunfähigkeitsfälle je 1.000 Mitglieder aufgrund einer Burnout-Diagnose. Damit hat sich die Diagnosehäufigkeit im letzten Jahrzehnt deutlich erhöht.

Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern eine sichere Arbeitsumgebung bieten, sie in allen Aspekten ihrer Arbeit unterstützen und aktive Burnout-Prävention betreiben. Dazu gehört die Förderung von persönlicher Fitness, Gesundheit und Wohlbefinden. Interessant: 30 Prozent der Organisationen mit fortschrittlicher EX bieten laut Citrix-Studie Programme für ‚Wellbeing‘ an, verglichen mit 12 Prozent unter den EX-Anfänger.

#5 Employee Experience: Wachstum und Entwicklungsperspektiven

Ein Arbeitsplatz, der Wachstum und Entwicklungsperspektiven bietet, ist von unschätzbarem Wert für die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. Offene Job- und Rollenmobilität ermöglicht es Mitarbeitern, ihre Karriere auf unterschiedlichen Wegen zu entwickeln. Dabei sorgt eine offene Lernkultur dafür, dass Mitarbeiter ihre Fähigkeiten und Kompetenzen kontinuierlich verbessern können.

#6 Mitarbeitererfahrung: Vertrauen in die Organisation

Wenn Führungskräfte kontinuierlich Energie und Zeit in ihre Mitarbeiter investieren und dabei einen Zweck verfolgen, der über den finanziellen hinausgeht, stärkt das die Bindung der Arbeitnehmer zum Unternehmen.

Als Zwischenfazit kann festgehalten werden, dass Technologie und Dienstleistungen die Basis für eine gelungene Employee Experience darstellen – auch wenn die konkrete Ausgestaltung und die Schwerpunkte der optimierten EX für jedes Unternehmen individuell ausfallen. Nachdem Sie nun einige theoretische Modelle kennengelernt haben, die die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung im Unternehmen verdeutlichen, stellt sich die Frage, wie sich die Employee Experience in Ihrem Unternehmen praktisch umsetzen lässt.

Employee Experience: Drei Treiber für eine gelungene EX-Transformation

Im Rahmen der Analysearbeiten stieß das Softwareunternehmen Citrix auf drei Prinzipien, die die grundlegenden Voraussetzungen für eine fortschrittliche Employee Experience bilden. Diese drei Prinzipien lauten:

1. Befähigung zu persönlichen Fortschritten
2. Vertiefung von Empathie durch Menschenkenntnis
3. Eingehen von Partnerschaften, um eine verbindliche und gemeinschaftliche Verantwortlichkeit für die EX zu fördern

Die Grundsätze in Bezug auf individuellen Fortschritt, Empathie und Partnerschaft sind elementare Schritte auf Ihrem Weg zur Employee Experience. Durch die Beachtung der nachfolgenden Aspekte können Sie zu einer nachhaltigeren und effektiveren Arbeitsstrategie beitragen und die Grundsätze in die Praxis umsetzen.

Employee Experience: Beginnen Sie mit der Beurteilung Ihres EX-Entwicklungsstandes

Jede Veränderung beginnt mit einer Bestandsaufnahme des Status quo. Um die EX zu verbessern, müssen Sie zunächst eine Standortbestimmung vornehmen. Übrigens beurteilen Unternehmen mit fortschrittlichen EX-Strategien ihre Leistung und Fortschritte regelmäßig mit Hilfe von Umfrageinstrumenten, die Sie auch in Ihrem Unternehmen etablieren sollten.

Employee Experience: Kreation einer Erfahrungskultur, die das Unternehmen durchdringt

Es genügt selbstverständlich nicht, lediglich „Wir lieben Employee Experience“ auf ein Plakat zu schreiben, um eine positive EX zu schaffen und die Werte Ihres Unternehmens zu definieren. Vielmehr müssen die erwünschten Verhaltensweisen auf allen Ebenen Ihres Unternehmens unterstützt und anerkannt werden. Dies beinhaltet auch, dass Führungskräfte die Bedeutung der Employee Experience aktiv vorantreiben. Um gleichzeitig die Unternehmenskultur zu stärken, ist es wichtig, die Zusammenarbeit zu fördern sowie Anreize zu bieten. Zudem hilft es, klare Ziele mit entsprechenden Kennzahlen zu definieren, um zu überprüfen, ob Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg ist.

Employee Experience: Einführung von EX in das Technologie-Management

Die Einbindung eines EX-Interessenvertreters in den Führungsprozess veranlasst im besten Fall auch andere Teams dazu, intensiver über Auswirkungen ihrer Dienstleistungen auf die EX nachzudenken – und bei der Einführung der Veränderung schnell entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Dieses Beispiel für Technologie-Governance kann auch für allgemeine Änderungen von Dienstleistungen und Prozessen angewandt werden.

Employee Experience: Dynamischen Technologie-Leitplan erstellen

In diesem Schritt geht es zunächst darum, die IT-Orchestrierung zu vereinfachen, mehr Flexibilität zu bieten und eine größere Anzahl von Anwendungen und Geräten zu unterstützen. Eine technologisch erstklassige Employee Experience zeichnet vor allem Messaging, Zusammenarbeit und Kommunikation aus. Dies gilt umso mehr für große Unternehmen, wenn sie Ihren Mitarbeitern einen einfachen, flexiblen, reaktionsschnellen und sicheren Zugang zu den benötigten Ressourcen ermöglichen wollen.

Sobald dieser Schritt vollzogen ist, können Sie sich auf weitere Verbesserungen der User Experience konzentrieren. Dazu gehören beispielsweise leichterer Zugang durch SSO, Prozessautomatisierung und intelligente Personalisierung, um die Hindernisse zwischen Mitarbeitern und Technologiefortschritt zu reduzieren.

Employee Experience: Hindernisse bei der Umsetzung

Es ist nicht nur diffizil, genau zu definieren, was eine gute Employee Experience in der Praxis ausmacht, sondern auch ganzheitliche Employee-Experience-Bemühungen zu messen. In einigen Unternehmen ist die Evaluation von Employee Experience deshalb Teil eines stringenten Zielemanagements, das auf Objectives and Key Results (OKRs) beruht.

Der Gedanke dahinter: Gestaltet ein Unternehmen die Prozesse aus der Perspektive der Beschäftigten, wird dies positive Auswirkungen auf wichtige Performance-Indikatoren wie Mitarbeiterzufriedenheit, Fluktuation, Krankenstand, psychische Gesundheit und operative Leistung (gemessen an Umsatz oder Gewinn) haben.

Aber: Die HR-Abteilung kann nicht alleine für die richtige Performance sorgen – sie muss Hand in Hand mit anderen Abteilungen wie IT oder Marketing arbeiten und braucht eine entsprechende Strategie. Die Bewertung der Employee Experience an einzelnen Touchpoints – zum Beispiel über Feedbacksysteme – liefert zwar Hinweise für Verbesserungen. Gewisse Erfolgsfaktoren wie Empowerment oder Employability lassen sich jedoch nicht so einfach erheben.

Ein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor wird Employee Experience nur dann, wenn diese langfristig gedacht wird. Gelingt es einem Unternehmen, die Mitarbeiterzufriedenheit in Begeisterung und Engagement umzumünzen, schlägt dies auch wirtschaftlich positiv zu  Buche.

Mitarbeitererfahrung: Fazit

Ob Kommunikation über Smartphone, Austausch von Daten in Echtzeit, Online-Essensbestellungen oder Sprachlern-Apps: Tag für Tag verarbeitet der moderne Mensch eine enorme Menge an Daten. Die logische Konsequenz daraus ist, dass auch die Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen Anspruch auf eben jene Technologien hegen, die in ihrem persönlichen Gebrauch längst Standard geworden sind.

Der Wandel hin zu einem arbeitnehmerorientierten Arbeitsmarkt bringt mit sich, dass Mitarbeiter nach Arbeitsstätten verlangen, die sich an ihren Wünschen und Bedürfnissen orientieren. Professionals wünschen sich flexible Arbeitsplatzoptionen, die im Einklang mit ihren persönlichen Werten stehen. Das Konzept der strengen Vorgabe und Kontrolle von Werten durch eine Personalabteilung hat in innovationsgetriebenen Unternehmen längst ausgedient.

Um eine gute Employee Experience zu gewährleisten, müssen bestehende Prozesse und Produkte für alle Mitarbeitenden und Führungskräfte überarbeitet und auf ein neues Niveau gehoben werden. Dafür wird in den meisten Fällen zur Umsetzung von EX-Design die Anwendung von agilen Methoden als Handwerkszeug nötig sein. Entscheidend sind außerdem effektive Systeme zur Zusammenarbeit, agile Workflows und Wissensmanagements.

Wenn Sie selbst gerade davor stehen, Ihre EX zu designen, konzentrieren Sie sich vorerst auf die drei relevantesten Räume einer erfolgreichen Employee Experience nach Jacob Morgan: die kulturelle Umgebung, die technische Umgebung sowie die physische Umgebung. Beginnen Sie anschließend mit der Beurteilung Ihres EX-Entwicklungsstandes unter Einbeziehung der unterschiedlichen Phasen der Employee Experience. Danach steht die Kreation einer Erfahrungskultur und die Einführung des Technologie-Managements auf der Agenda. Vergessen Sie dabei nicht: Employee Experience wird nie alleine im stillen HR-Kämmerchen geschaffen, sondern entsteht im Wechselspiel aller unternehmensrelevanten Abteilungen.

Der Veränderungsprozess lohnt sich: Unternehmen, die in Employee Experience investieren, machen vier Mal mehr Gewinn, gelten als besonders angenehme Arbeitgeber und profitieren von einem Klima der Innovation.